Bons clientes - Jovens Avulsos ou Entidade Família

Você ainda está com sua primeira namorada, ou com seu primeiro carro, ou com seu primeiro emprego, ou ainda mora na cidade que nasceu? Muito provavelmente a maioria das respostas será - NÃO. E se lhe perguntarem em que faixa de idade estas mudanças foram intensas em sua vida, provavelmente responderá entre 18 e 24 anos. Então porque alguns gestores acreditam que os jovens desta faixa etária teriam tanta paixão assim pela sua primeira instituição financeira e que não a deixariam por nada neste mundo? O objetivo destas interrogações é deixá-lo reflexivo sobre quais outras ponderações os líderes da sua Singular deveriam estar construindo para obter uma eficaz manutenção, oxigenação e crescimento de sócios da base de clientes.

Tenho 3 filhos – 26,25,23, engenheiro e médicas, orgulho e pelos quais vale muito a vida. Ocorre que um deles ainda tem conta universitária no banco em que trabalhei por 28 anos e onde a 38 anos mantenho uma excelente conta corrente. Incrível que esta instituição ofertou esta conta avulsa a minha filha, como também há outros milhares de seus colegas da faculdade, sem nunca se preocupar em saber se algum destes jovens era filho de um de seus excelentes clientes. De tal sorte que as pessoas que mais amamos na vida – nossos filhos – não são assim percebidas pelo banco.

Corroborando este elementar erro comercial, vemos que este grande banco não fez absolutamente nada por décadas focado comercialmente em me apoiar na educação e edificação da vida financeira de meus filhos. Nós, pais, lutamos para que nossos filhos tenham a melhor educação e cultura, além de lhes repassar os mais saudáveis preceitos sociais, onde se inclui a edificação de valores de sua futura vida financeira.

Ora, os velhos nos ensinam que na vida amamos aqueles que amam o que amamos e que sabem realmente nos ouvir. Então seria óbvio comercialmente que, se seu banco desejasse cativar seus bons clientes, precisaria ter em sua prateleira ofertas focadas na educação e solução financeira dos filhos destes clientes até estes jovens terem início na vida comercial. Pois ai assim, além de cativar os pais, há uma grande probabilidade destes jovens manterem suas contas também nesta mesma instituição. Com esta “ajuda efetiva” do nosso “banco” na edificação de saudáveis pilares financeiros em nossos filhos, teríamos mais conforto em saber que eles tendem a desfrutar bem da vida e sem o inglório estresse frente ao convívio indevido com o dinheiro e bancos.

Longevidade e dependência financeira: Nós pais ganhamos mais longevidade e saúde mental para nos mantermos mais tempo produtivos e gestores de nosso patrimônio, algo que de alguma forma contrapõem a vida dos nossos jovens filhos que dentro de uma geração tendem a ter atividades profissionais que podem até competir com a que estaremos ainda desempenhando. Vale ressaltar que os jovens entre 18 e 24 anos tendem a cada vez mais depender da estrutura patrimonial dos pais, vivendo conosco até uma idade nunca imaginada pela geração que nos antecedeu. Enquanto isto, estes jovens constroem de forma estruturada seu futuro profissional e após, lançam-se a constituição de uma nova família. Como pai, afirmo que é um presente poder prover suporte tão longínquo a meus filhos em seus projetos pessoais.

Neste cenário, indiretamente temos peso na orientação da instituição financeira que meus filhos devem adotar como a melhor para seu projeto de vida, independente se a sua empresa paga em outra instituição. Lembremos que cada vez menos será relevante como moeda de troca para uma empresa a “folha de pagamento” de seus funcionários frente aos bancos, pois a tecnologia, a portabilidade, o enfraquecimento dos gerentes e suas constantes trocas, entre outros fatores tornam este serviço frágil e de valor comercialmente percebido cada vez menor.

Assim, como gestores criativos de um “banco” devemos entender como pensam nossos bons clientes na edificação de valores financeiros de seus filhos e ter soluções inteligentes e simples para apoiar a educação financeira de dois grupos específicos de jovens:

  1. Crianças e adolescentes até 17 anos. Uma “poupança programada batizada” onde pudesse agregar um rótulo ou foto que explicitasse o objetivo desta reserva financeira, de tal sorte que este foco fosse ainda mais perseguido pelo jovem com apoio dos seus pais. Poderíamos ter também uma “mesada premiada”. Imaginemos um limite mensal apartado da conta corrente do pai e/ou mãe e que servisse para o dependente sacar mensalmente com seu cartão plástico até este limite mensal como se fosse sua mesada, mas... aqui inovaríamos ainda mais. Visando fomentar a cultura financeira deste jovem, o pai definiria que, como exemplo, a parcela da mesada não usada pelo seu filho iria ser bonificada em dobro e depositada em uma conta específica de poupança ou de depósito a prazo. É nossa missão como pais ensinar nossos filhos a idéia de poupar para comprar melhor, mas sem postergar em demasia a aquisição do bem desejado pelo jovem. Lembremos que a infância e a adolescência é um descobrimento diário de novas emoções e que para estes jovens voa o sentido de urgência de um desejo, algo de difícil compreensão para os pais. É na infância e adolescência que edificamos os preceitos financeiros que devem nortear a vida de nossos filhos, e seria oportuno contar com o apoio da estrutura e a sapiência de nosso “banco”. O qual, ao apoiar os pais, terá de forma astuta, barata e serena uma rica e infindável elevação da sua boa clientela.
  2. Jovens entre 18 a 24 anos independente da escolaridade. A nosso ver, se estes forem filhos de bons clientes, a instituição deveria ofertar gratuitamente uma conta corrente normal até os 24 anos, mesmo que este já tenha ganhos salariais. O objetivo é desde sempre semear e ganhar na longevidade do relacionamento potencializado pela entidade família de um bom sócio. Devemos sempre lembrar que nesta tenra idade são instáveis quanto a relacionamento comercial, pois nunca lhes foi solicitado ou dado contrapartidas de ganhos frente a empresas, já estas conhecem a seus pais. Estes jovens não têm remorso comercial por trocar de operadoras de celulares, softwares de mensagens, lanchonetes, marcas de roupa, “baladas” etc. Quando decidem por fazê-lo, utilizam cotações racionais pela internet e não dão o devido peso ao serviço agregado à venda. Algo que seria o fim das instituições financeiras, pois tenderiam a nos trocar como se fossemos operadora de celular.

Por sorte, ainda por bons anos, nossos serviços agregados serão necessários para o perfeito convívio socioeconômico da entidade família, aqui sempre representados pelos bons correntistas - pais destes jovens. Temos certeza que por mais de uma década ainda serão estes gestores das tradicionais famílias quem decidirão nossa perpetuação mercadológica. Caso a Singular não tenha feito a lição de casa ao atender muito bem os filhos de nossos correntistas, como aqui sugerido, será um erro estratégico focar em filhos de não correntistas ou de correntistas de baixo valor agregado. A experiência nos leva a concluir que é frágil comercialmente a crença de que, em um futuro próximo, a quase totalidade destes “avulsos” jovens possam compor um grupo aderente e rentável.

Perfil dos melhores clientes: Pense no perfil de seus melhores clientes. Verá que, sem dúvida, são “casados”, um filho ou mais, têm idade acima de 38 anos etc. Constatará em uma breve estatística que a entidade família com este perfil (e sua extensão empresarial) representa mais de 80% da rentabilidade líquida de sua Singular. Acreditamos nesta abordagem, pois assim vivenciamos na prática destas últimas quatro décadas. Contudo, devemos ter cuidado a dar destaque e assertividade comercial às propostas acadêmicas ou as soluções importadas por grandes bancos que procuram clientes ao léu, desde que tenham este ou aquele rótulo. Não devemos ficar em estado de torpor ao vermos fortes ações de mídia de um banco que busca clientes “avulsos” com um rótulo qualquer. Este artigo e a prática demonstram que seus resultados não se sustentam, mesmo que exponham prováveis sucessos em fóruns comerciais ou tenham destaque em encontros acadêmicos.

Reflexão final: Lutamos intensamente para dar conforto e insumos para que nossos amados filhos tenham uma vida repleta de oportunidades e vivam sem estresse sua gestão financeira. Se os filhos são nossos maiores tesouros, não seria oportuno imaginar que os bancos os “paparicassem”, e assim, conquistassem nossos corações e mais facilmente acessassem nosso bolso? Sabemos que onde há emoção não há razão e que, em conceito todas as instituições financeiras são iguais. Então por que mudar de “banco”? Por que são tão poucos os filhos de nossos sócios entre 18 e 24 anos que têm predileção por ter conta e concentrarem suas demandas financeiras em nossa Singular?
 
Foquemos nossas forças comerciais na entidade família circunscritas pelos nossos bons clientes, e nas pessoas e riquezas por eles atraídas. Ao aproximarmos deste grupo de clientes estaremos aprendendo discretos, ricos e decisivos ensinamentos, os quais não geram teses ou livros, nem mesmo serão percebidos por alguns grandes bancos que ainda buscam de forma ineficaz avançar sobre jovens “avulsos” de 18 a 24 sem validar se estes têm vínculos familiares com seus clientes.

A entidade família de nossos bons clientes e a sua extensão comercial é quem permitirá nossa sobrevivência pela próxima década. O Cooperativismo de Crédito será tão forte quanto sua habilidade de entender e respeitar os valores subliminares das micro-sociedades onde compete.

Concordar é secundário. Refletir é urgente.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
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41-3569-0466 - 9973-9495

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