Coop. de Crédito - Intuição Comercial com Albert Einstein

O que Albert Einstein, grande cientista e humanista alemão, prêmio Nobel, eleito pela revista Time como o homem do século, poderia nos sinalizar quanto ao futuro comercial das Cooperativas de Crédito (CC)? Nossa primeira correlação seria fazer analogias com uma das suas mais brilhantes teorias - Teoria da Relatividade – visando demonstrar que o movimento comercial dos clientes é distinto, haja vista as inúmeras óticas possíveis:  do próprio do cliente, dos gestores da CC; dos gerentes destas contas, dos concorrentes etc. Contudo, acredito que este gênio pode nos ajudar a superar nossos desafios comerciais se analisarmos a profundidade de uma de suas célebres frases:

“A intuição não ocorre em uma mente despreparada”. 

Nesta frase de forte objetividade, vemos a palavra “intuição” ser sabiamente usada como sinônimo de evolução e superação. Mas onde está a correlação com o futuro comercial da CC?  Ocorre que nosso mercado, nossos clientes e nós mesmos somos uma mescla harmônica e dinâmica de infinitas verdades, em especial em nosso eclético Brasil. Não há dúvida que a palavra “intuição” tem o mesmo DNA do nosso “jeitinho” brasileiro. Fecha-se esta correlação quando se vê no Aurélio a explicação para intuição: “Ato de ver, pressentir, discernir, de perceber de forma clara e imediata uma verdade diversa daquela que atinge a razão ou o conhecimento discursivo e analítico”.

Intuição & Correlação comercial

Sabemos que a missão racional de uma CC é entregar serviços que atendam as necessidades financeiras individualizada de cada cliente, em troca de uma remuneração justa. Contudo, a entrega destes serviços depende 100% da percepção do ser humano, o que leva a conclusão que, por mais que busquemos incessantemente melhoria na sua qualidade, não há garantia de que teremos unanimidade na aceitação de nossos padrões de serviços. Novamente, percebemos a subjetividade e intuição ganhando destaque na sutileza do dia-a-dia de uma CC.

Nestes meus mais de 30 anos de caminhada junto a instituições financeiras massificadas, não me lembro de ter conhecido um só gerente comercial de sucesso que não fosse intuitivo, desde o momento da conquista, da venda e da manutenção do cliente. Os essencialmente pragmáticos, metódicos, acadêmicos foram “demitidos” pela sua própria base de clientes, por não agregarem personalidade no relacionamento. A eles faltou em especial “intuição”, subjetividade, malícia, astúcia, prazer em servir, etc.

Acredito que o leitor possa fica confuso ao ler esta afirmação, contudo pode concluir que estas são habilidades pouco ou quase nunca tratadas em programas de capacitação dentro da instituição, haja vista que o foco usual é em um produto, serviço, ou eventualmente em padrões de abordagem comerciais, esquecendo dos preceitos acima expostos.

Estamos lidando com gente. E isto muda tudo. Para que tenhamos uma abordagem comercial de sucesso, temos que ver em cada um de nossos clientes uma entidade complexa de receita e despesa, tal qual um quebra-cabeça de uma imagem de nuvens de 1.000 peças. Portanto, isto demanda capacitação freqüente de nosso quadro de “guerreiros” comerciais na arte de compreender o outro. Devemos educá-los para que, após a obtenção de informações “sutis” sobre o cliente, pensem de forma autônoma e ajam baseados na “intuição”. A venda e aderência acontecem como pura conseqüência. Ou seja, tendo “ótimas” informações, a “intuição” se encarrega de vender.

Entraves para potencializar a Intuição

Esta reflexão precede de aceitarmos um dilema, que pode ser traduzido por duas preocupações. A primeira é que as estruturas internas das instituições financeiras, inclusive das CC, são desenhadas focando isoladamente diretoria e gerência de produtos e serviços e não de Clientes. Esta realidade dificulta sobremaneira qualquer tentativa de colocar o foco comercial na entidade cliente, como também oculta a deficiência comercial crescente de ações focadas em vendas isoladas de soluções. Esta preocupação isolada em um determinado produto ou serviço, descaracteriza a necessária “intuição” macro do gerente no atendimento da totalidade das demandas de um cliente específico.

Outra preocupação é de como elevar de forma consistente a qualidade percebida de nossos serviços através da evolução gradual da intuição e sua aplicação eficaz por nossos “guerreiros” comerciais. O relacionamento comercial das CC junto a seus clientes precede de percepções, pois é baseado em subjetividades e preceitos humanos. Portanto, tão importante quanto ter fisicamente bons pontos de atendimento, tecnologia e processos, é necessário preparar: Gente para entender e atender gente.

Reflexão básica sobre Metas & Intuição

As CC ganham mais competitividade quanto mais seus colaboradores tiverem seus músculos comerciais bem desenvolvidos e tonificados através de reciclagem e treinamentos cíclicos, focando preferencialmente técnicas de atendimento da totalidade de necessidade do cliente. Neste foco, a conquista e retenção do cliente superem a visão míope tradicional de “venda”, na qual apenas se contabiliza mais um produto e/ou serviço na produção de um gerente de carteira. Cabe então, de forma gradual, mudar o foco das metas para algo muito mais consistente e duradouro, que é a conquista e manutenção de clientes rentáveis. Este é o início saudável de uma maratona que visa alinhar rapidamente 100% do quadro funcional para a “Super + Ação” de limites com foco na competividade e perenidade.

Reforço que a manutenção da visão de metas isoladas por produtos e serviços já empobrece e prostitui a força de venda, dinamita o potencial real da base, deixa seus bons clientes refratários a seus novos contatos comerciais e muito mais acessíveis a concorrência. Além de que, equipara desnecessariamente uma CC as características pejorativas de bancos de varejo massificado quanto a percepção da qualidade de serviços. Algo crítico.

Solução de Capacitação:

Para 2.008, desenvolvemos um novo e dinâmico treinamento focado na capacitação de mentes para ações comerciais consistente. Com isto, o crescimento sustentado da CC será conseqüência direta das formas competitivas de pensar  do  seu  quadro comercial. O foco é dar mais praticidade e eficácia nas ações comerciais da CC, orientando para que busquem entender e atender 100% das necessidades, explícitas ou não, da sua única fonte de receita possível. O cliente.

Muito obrigado pela atenção. Fique livre para discordar de parte ou do todo. Se desejar repasse a seus colegas que possam ter interesse neste tema. À disposição para parcerias.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
www.ricardocoelhoconsult.com.br
41-3569-0466 - 9973-9495

“Só o que muda, permanece” - Confúcio