Cooperativa de Crédito – Gestação de Talentos

Partindo do pressuposto que o ataque é a melhor defesa, que gente talentosa é quem ganha o jogo e que a padronização de serviços serve para desagradar medianamente a todos, percebo que as Cooperativas de Crédito (CC) trilham um caminho discreto, mas muito inteligente. Focam fortemente na qualidade do atendimento, seja por uma opção estratégica, ou mesmo decorrente de outros fatores, como: seu tamanho, estrutura, localização geográfica, representatividade social etc. Atendimento de qualidade é algo hiper-relevante para os rentáveis clientes das CC (atuais e potenciais) e algo escasso no mercado bancários, em especial ao nível de preço praticado pelas CC.

Mas é equivocado acreditar que tudo é um mar de rosas. Há ações urgentes a serem tomadas pelos gestores visando maximizar os recursos já disponíveis. Quais seriam estas ações? Como elas emperram um crescimento mais vertiginoso da CC? Reflitamos!

Alocação do talento
As CC tendem a dizer que um de seus grandes diferenciais competitivos são suas baixas tarifas e taxas. Cuidado. Alerto sempre que isto é frágil e pode ser insignificante diante de uma agressiva investida regional de um grande banco massificado. Baixas tarifa e taxas são facilmente copiadas e até superadas. Mas. Há sim um diferencial competitivo das CC quase “incopiável”: a proximidade pessoal. Isto sim permite uma melhor aderência e comprometimento entre as partes, resultando em uma ótima interação comercial. Contudo atenção: nunca baixem a guarda, mesmo que pareçam pujantes ou “imbatíveis”. As CC devem sempre reconhecer e rever seus pontos fracos, especialmente frente aos bancos de varejo. Precisam aprender com a astúcia das mulheres, as quais reforçam sobremaneira seus pontos fortes, e dão uma mãozinha para melhorar seus pontos fracos ou pelo menos para que não joguem contra. Em tese, as CC ainda não são tão competitivas em: tecnologia, gama de produtos e serviços, PL, rede de agências, tradição, etc. Mas nada disto é impeditivo para o sucesso ou muletas para justificar resultados medianos.

Por sorte, sempre estamos aprendendo, melhorando e nos surpreendendo. Algo ficou evidente em meus trabalhos de fomento a capacidade de gestão e comercial junto a mais de uma centena de CC (veja alguns depoimentos em meu site). As CC mais pujantes têm uma competitiva visão comercial e um grupo talentoso de atores comerciais. Estes demonstram sempre orgulho de pertencer à instituição e uma enorme predisposição em servir, ser útil, escutar, entender, e atender o cliente. Também, reconhecem que seus colegas de TI, processos, RH, etc são pessoas importantes no suporte aos processos de superação comercial. O espírito de time está muito presente.A liderança foi conquistada.

Talentos Comerciais
Estes cenários de sucesso comercial que presencio há anos só acontecem porque há gente talentosa no seu devido lugar, não necessariamente com competência técnica. Eles fazem muito bem aquilo para o qual têm talento, mesmo que eventualmente não gostem muito de fazê-lo. Já ouvi por várias vezes, que seria um oásis se pudéssemos fazer apenas o que gostamos, mas sabemos que a vida profissional não é tão lúdica assim. Lembro de uma explicação que dei a um aluno que questionou este ponto de vista: “Você pode até gostar de cozinhar, mas pode ser um péssimo cozinheiro. Por outro lado, se tiver talento para cozinhar e se dedicar, certamente será imbatível”. Por que não fazermos esta analogia com a totalidade de nossos profissionais? Reflitamos: Seria coerente colocar na área de auditoria um profissional somente por que ele tem faculdade e doutorado na área? Não seria mais coerente ter nesta área um profissional com talento (jeito para a coisa) e exigir o básico de conhecimento técnico para desenvolver a função, lhe provendo de subordinados técnicos para suportá-lo?

Isto nos faz concluir que, na área comercial, onde pulsa a CC, devemos ter gente com o talento de gostar, de entender, de atender e de se relacionar com gente. Quanto mais fluido isto for, maior será o sucesso deste profissional e da CC. Ou seja, a competitividade de uma CC passa por um ótimo grau de acerto na contratação e alocação do profissional na área ajustada ao seu talento. Nossos clientes devem sentir o clima de “bem vindo” no semblante de nossos funcionários. Pessoas talentosas, entusiastas, atenciosas sempre estão pré-dispostas a atender com maestria. Como costumo orientar. Se o cliente é rentável e quer “colo”, dê “colo”. Uma dica: um sorriso fácil e franco é algo necessário desde a entrevista de emprego. Um convite p/ o sucesso

Este cenário nos remete a atitude de um atacante goleador - nosso pessoal comercial. Ele pode não ter a melhor chuteira, mas se tiver talento, isto será quase irrelevante. Estamos lidando com craques. O início e o fim de tudo se resume a pessoas talentosas no lugar certo. Todos nós temos talento, só que alguns para goleiro, zagueiro, atacante, técnico, massagistas etc. Se estamos no lugar certo, nosso desempenho é surpreendente, seja ele no: atendimento, gestão, controles, processos, TI, RH, auditoria, etc.

Re-alocando talentos
Temos gente talentosa em funções chaves? Especialmente nas áreas comerciais? Analisemos se a alocação dos talentos de nossa CC está onde são realmente necessários, ou se não há alocações por competência técnica. Reforço: Qual é a eficácia de se ter a função profissional unicamente por dominar as técnicas acadêmicas, independente se ter talento para fazê-la? Algo pode ser explicado com a leitura do livro: The Perter Principle (Princípio de Peter) de Peter Laurence. Ele demonstra que toda ação administrativa tende sempre a preocupar-se com justificativas para um ineficiente desempenho. E em uma de suas passagens, cria um cenário de onde se conclui uma dura mensagem: Uma pessoa de forte competência técnica, que durante sua acessão profissional não optar por obter reais perfis administrativo (holísticos, gestor, RH, comercial, ...), tenderá a ser promovido até seu grau de incapacidade.

Será que em sua CC não há contadores com ótimo talento para vendas? Ou um profissional formado em Marketing, com talento para auditoria? Concordo que pode haver carência de gente talentosa em sua CC, seja pela escassez da região, salários não competitivos, etc. Mas, por mais estranho que pareça, pode haver em sua CC um volume significativo de talentos desperdiçados e/ou excesso de pessoas “capacitadas” desconfortáveis em suas funções atuais. Atenção: Em nosso agressivo mercado, precisamos maximizar o potencial de todos os nossos recursos, inclusive os humanos.

Assim, pode ser desastroso alocar em qualquer cargo de gestão da CC um profissional com competência técnica (e não talento para a função). Sabemos de médicos, engenheiros e contadores que têm um grande talento para a gestão e comércio, e são um sucesso nestas áreas. Ou seja, atuam com êxito em áreas distante da sua competência técnica formal. Neste caso, se os mantivéssemos em suas áreas de formação acadêmica/técnica, poderíamos ter profissionais medianos, de mau humor, e quem sabe, até contaminando com pessimismo as áreas de atuação próximas, inclusive a comercial.

Recentemente, dei consultoria a uma grande CC focado unicamente em identificar a melhor alocação da totalidade de seus talentos. A vivência de mais de 30 anos neste mercado ajuda a garimpá-los e lapidá-los. Com o que temos, temos que entregar.

É hora de vencer. Gente é o que importa. A disposição para parcerias.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
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“Só o que muda, permanece” - Confúcio