Pré-Aprovado – Muita calma nesta hora

Alguns movimentos do cooperativismo de crédito seguem prerrogativas tão óbvias que aparentemente não permitiriam quaisquer confrontações. Mas quanto mais participamos ativamente deste modelo de negócio, mais percebemos que eventualmente esquecemos de alguns preceitos, os quais já causaram transtornos aos bancos de varejo massificado. Muitos destes explicitados em meu livro: Repensando Banco de Varejo a disposição em nosso site. Neste cenário tão competitivo, é saudável que não incorramos nestas mesmas falhas.

Precisamos ter liberdade intelectual para correlacionar temas que pareçam dispares, pois a prática demonstra que são estas inferências criativas que potencializam a perpetuação às boas empresas de nosso varejo. Assim sendo, este artigo pretende compartilhar com você novas reflexões oportunas para o cooperativismo de crédito, para que possamos atualizar e clarificar nosso entendimento sobre a solução: Crédito Pré-aprovado. Esta solução é sintetizada pela pré-análise sistêmica de crédito massificado baseada em parâmetros técnicos, donde se aloca limites pré-aprovados, parcelados, sem aval para um grupo pré-determinado de clientes, os quais acessam estas linhas nos caixas automáticos e internet banking. Vale relembrar que o Crédito Pré-aprovado existe nos bancos de varejo massificado há quase duas décadas, onde tivemos em 1.993 o pioneirismo desta solução via caixa automático, denominada “Mão Aberta” do Banco Bamerindus (hoje HSBC).

Não há dúvidas que o Crédito pré-aprovado é bem vindo ao Cooperativismo de Crédito, mas devemos ter extremo cuidado em sua implementação e manutenção. Um destes cuidados é o de não adotar preceitos previsíveis, como a cópia pura das soluções dos bancos, pois nosso modelo de negócio tem ainda algumas características muito peculiares. Vejamos alguns contrapontos:

1º Contraponto: Estruturação do Funding
Esta carteira de crédito demanda uma origem de recursos – funding - mais conservador do que a própria captação em depósito a prazo (RDC). Isto se agrava quando se verifica que muitas Singulares optam por captar estas aplicações com saques possíveis após 30 dias, e não adotam o saudável hábito de captar depósito a prazo com resgate por período pré-fixado e longo.
Reflexão: Uma boa gestão buscaria funding para fazer frente a esta demanda de crédito através do Capital Social ou da Reserva Legal. Contudo, por mais perigoso que seja, não é raro vermos que muitas Singulares consideram o saldo médio em conta corrente como funding para a linha de crédito parcelado. Ele não tem nenhum predicativo para tanto haja vista sua inconstância e imprevisibilidade.
Vale aqui ressaltar que esta linha de crédito requer uma gestão muito zelosa e astuta, pois seu volume tende a ser uma enorme bola de neve já no seu início. Também devemos propor uma reflexão àquelas Singulares que desejem atuar fortemente com o crédito pré-aprovado, mas tenham ainda grandes esforços em captações em Fundos de Investimentos e Poupanças. Ocorre que os Fundos não geram funding portanto uma perda de oportunidade frente a decisão de fomentar esta linha. E a Poupança direciona uma enorme parcela de seus recursos para o crédito rural. Lembremos que o recurso disponível no bolso do cliente é único e devemos direcionar sua captação na linha que primeiramente melhor lubrifica nosso modelo de negócio. Caso contrário, é como se tivéssemos vários donos dentro de nossa Singular. Cada um buscando obter os melhores números para sua área e não o melhor para a sustentabilidade do modelo.

É proposital neste tópico reforçamos que haverá uma enorme elevação no volume tomado, sem que haja o mesmo esforço na busca de novas e coerentes fontes de funding. Em especial, Depósito a Prazo travado em prazos longos, Capital Social com regras rígidas de saque, e principalmente elevar substancialmente nossas Reservas, como tratado em recente artigo postado no site: Profilaxia na Distribuição das Sobras. Assim podemos concluir que nossos vendedores terão tempo para buscar estas captações já que não mais operacionalizarão o atendimento e o processo do crédito parcelado. Portanto que nossa força de venda esteja realmente focada na busca e manutenção de ótimas fontes de funding, em especial, de forma pulverizada junto a pequenos clientes, pois reduz o custo de captação e a concentração. Esta missão será complexa para àqueles profissionais ainda não seniores na função de gestor de carteira ou unidade. 

2º Contraponto: Contato pessoal
Hoje as Singulares obrigam a ida de seus clientes a seus PACs para que possam solicitar créditos parcelados. Este contato com um de nossos atendentes sempre potencializou enorme proximidade, a qual até hoje nos permitiu: reconhecer e rever seus anseios, potencializar novas vendas, atualizar seu cadastro, informá-lo das novidades, reforçar os preceitos do nosso modelo de negócio etc. Esta proximidade indiretamente também permitiu transformar nosso Pac em um ancoradouro onde o cooperativismo de crédito está fisicamente explicitado, pois obrigamos nosso cliente a rever e memorizar o caminho físico de sua agência. Algo ainda relevante para este modelo de negócio, por mais antagônico que pareça.
Reflexão: Nossa base de clientes é composta fortemente de tomadores de crédito, algo próximo de 70% e crescente. Com o advento do Crédito Pré-aprovado esta enorme massa de clientes não mais irá a nossas agências na condição “desfavorável” de ter que verbalizar sua necessidade de crédito a um de nossos profissionais. Assim além de perdermos as vendas “facilitadas” pela situação “debilitada” de nosso cliente, não mais saberemos o que realmente irão fazer com aquele recurso, perdendo um rico grupo de informações e de diferenciais no relacionamento. Afirmo que as vendas alavancadas por esta “fragilidade” do cliente são hiper representativas em sua Singular, mesmo que alguns não queiram verbalizar, ver ou acreditar em tal realidade.

3º Contraponto: Perda de aderência do cliente
É fato que a implementação desta solução permitiu aos bancos de varejo ótimos ganhos financeiros e redução de custos de processos e de pessoal, bem como que esta realidade é fruto de décadas de desenvolvimento de excelente tecnologia baseada em algoritmos estruturados para a concessão de crédito massificado. Por outro lado, reconhecemos que os clientes que se relacionam com grandes bancos de varejo massificado, já delegam as soluções creditícias automatizadas como abonadores do conceito que seu banco é forte e disponibiliza bons serviços. Mas atenção: Este movimento “automatizador” do crédito e sua automática majoração é um dos motivos da baixa percepção de qualidade no atendimento por estes mesmos clientes, a qual pode ser materializada pela fraca “utilidade” e pró-atividade do gerente de conta quando em uma eventualidade necessita de préstimos pessoais. Claro que precisamos desta “inovação”, mas sua implementação precede de muito estudo e astúcia e quase nada de previsibilidade. Portanto, juntamente ao esforço da criação desta nova e excelente linha de crédito, devemos nos policiar para não nos afastarmos de nosso grande “gol” que é o de fomentar sempre a percepção de aderência do cliente a nossa Singular. Lembremos que o atendimento humano é ainda um de nossos grandes diferenciais e, portanto, não podemos colocá-lo em cheque ao reforçarmos os mesmos aspectos reconhecidamente negativos de um banco de varejo.
Reflexão: Concordamos que há muitos clientes favoráveis a esta implementação já que desfrutam de algo hiper-relevante para o tomador de crédito - total discrição – tema este já tratado em outros artigos. Mas é importantíssimo reconhecer que, caso não haja ação de aderência por parte de nossos gestores, estes clientes provavelmente optarão por buscar suas soluções cotando-as livremente no mercado. Quanto mais tivermos clientes “espertos” fugindo do relacionamento ganha-ganha, mais perdemos rentabilidade e aderência do cliente a Singular, e, por conseguinte, nos enfraqueceremos, mesmo que apareçam grandes e inflados números.
Assim, se esta automatização não for primorosamente e “astutamente” implementada em nosso modelo de negócios, há grandes chances de nossos clientes também passarem a nos rotular como um relacionamento frio tal qual obtém nos bancos. Além de inflarmos nossa base com “taxeiros” e adeptos da lei de Gerson, o que é um risco desnecessário e já uma realidade crescente no cooperativismo de crédito.

4º Contraponto: O uso da Singular como financeira: Por mais incoerente que possa parecer, é usual que mais de 1/3 da base de uma Singular a use como financeira. Contudo, seria muito custoso agora colocar um gerente para buscar relacionamento com estes clientes. Assim, será comercialmente temeroso a adoção do Crédito Pré-aprovado para estes clientes “tranqueiras”, em especial se a Singular não cobrar Pacote de Serviço, ou este não tiver sido bem precificado. Isto pois a implementação desta novidade favorecerá ainda mais o distanciamento destes clientes da singular, sem que no entanto, tenhamos obtidos, pelo menos, uma coerente rentabilidade. É temeroso quanto à gestão de relacionamento acreditar que, um cliente é interessante para a Singular, unicamente por ter sua rentabilidade advinda de juros pagos em linhas pré-aprovadas.

5º Contraponto: Integralização “espontânea” de Capital Social
Eventualmente há Singulares que se utilizam da ida do cliente tomador de crédito a uma de suas agências para “solicitar-lhe” uma integralização “espontânea” de Capital Social, atrelando “discretamente” esta contribuição a alguns pontos percentuais do valor do crédito concedido. 
Reflexão: Com os créditos pré-aprovados, não mais haverá o contato pessoal de nossos atendentes em condições “favoráveis” com uma enorme massa de clientes, em especial os urbanizados. Isto acarretará perdas significativas de novas integralizações “espontâneas” de Capital Social para estas Singulares. Contudo, os processos de repasse de crédito mais estruturados como: os rurais, descontos de duplicatas entre outros ainda permitirão a eventual prática de integralização “espontânea” atrelada ao crédito concedido.

6º Contraponto: Perda da carteira do Seguro Prestamista
Sabemos que nos últimos anos um dos seguros que mais são “ofertados” aos clientes do cooperativismo de crédito é o Seguro Prestamista, o qual de forma simplificada, cobre a dívida em caso de seu falecimento. Este seguro já é sabidamente uma enorme fonte de receita para algumas Singulares e Centrais. Ele também já viabiliza algumas de nossas corretoras, pois estas ainda não conseguiram alavancar sua carteira de vida, carro e residência. Um dos aparentes motivos é que estas vendas demandam ótimas habilidades e esforços de nossos atendentes junto a base de clientes, o que é algo ainda não tão eficaz. Atenção: É equivocado acreditar que precisamos de vendedores técnicos específicos para seguros massificados em nossas agências, pois realmente são soluções muito simples e que podem muito bem ser ofertadas pelo próprio atendente, como se fosse mais uma de nossas saudáveis soluções. Bem como que o cliente precisa ter um atendente âncora que o conheça na plenitude e não um batalhão de técnicos.
Reflexão: Com o advento do Crédito Pré-aprovado não haverá mais o contato físico do cliente com nosso vendedor, o qual “vendia” o seguro prestamista quando da concessão do crédito. Por outro lado, não será “plausível” colocar o seguro prestamista atrelado a uma linha de crédito pré-aprovada em meio eletrônico, pois conflitará com as prerrogativas do código do consumidor ou código de ética interno de qualquer Singular. Assim, temos que buscar soluções práticas pela perda de receita advinda deste seguro, bem como rever nossas previsões orçamentárias e a viabilidade de nossas Corretoras, para as quais o seguro prestamista é seu pilar de sustentabilidade financeira. Importante: Os bancos já desfrutam de ótimas carteiras de seguros massificados (carro, residência e vida), e ofertam o seguro prestamista como uma opção adicional ao cliente que navegar na solicitação do crédito pré-aprovado, mas obtém uma baixa adesão. Algo facilmente explicado pela não cultura do tomador, pelo custo real na prestação, pela não eficácia mercadológica de sua venda neste canal, entre outros.

7º Outros Contrapontos – Breves relatos
Divulgação da novidade: Será que não poderíamos divulgar esta novidade de forma bem escalonada, para que toda a base fosse atingida em até um ano (ex). Isto permitiria que os gerentes das contas pudessem “cacarejar” esta novidade, alocando-as paulatinamente como se fosse uma deferência da Singular àquele cliente. Qualquer outra ação massificada será operacionalmente racional, mais uma tragédia comercial. Nossos clientes esperam por quase duas décadas esta novidade, portanto o que é esperar mais alguns meses! É relevante também ponderar em que época do ano se pretende lançar esta novidade para base, pois só assim será algo que realmente tenha utilidade imediata para o cliente, agregando real valor, e indiretamente fortalecerá a percepção de que participa de uma grande instituição. Esta sugestão de ação se baseia na importância da subjetividade nas ações comerciais, algo que pode ser melhor compreendido ao rever os preceitos do artigo: Teoria da Amante postado no site.
Por fim, devemos refletir que ao implementarmos esta facilidade de forma maciça para toda a base de clientes, teremos um desnecessário e estressante aprendizado pelos erros decorrentes do desconhecimento. Uma sugestão é fazê-lo de forma seletiva como, por exemplo, definindo dois grupos distintos que representem cada um 5% da base, ou seja, na média 5% de cada carteira já segmentada ou pac. Assim aprenderíamos neste piloto maior e real, antes de expandir esta benesse para novos clientes.

Alocação de valores, prazos e regras de renovação: Quanto estamos dispostos a alocar e a que prazo? Será que este valor e prazo não tendem a serem bem conservadores, sinalizando para o cliente algo pouco coerente quanto este compara com seu banco de varejo massificado ou sua real expectativa ou necessidade? São respostas que devemos ter muito antes de alocar a solução para um grupo de clientes, mesmo em se tratando de um piloto. Lembremos que podemos alocar um bom valor para um cliente se dermos prazo mais elástico, mas que quanto mais prazo, maior é o risco de default (não pagamento). Portanto nossas taxas devem respeitar esta prerrogativa.
Quanto às regras de renovação, devemos responder: Caso o cliente já tenha pago algumas parcelas, qual será a política para que o cliente possa demandar um novo crédito pré-aprovado? Será que ela será entendida como coerente pelo cliente? Notadamente são cuidados que têm a ver com atratividade da solução e com risco de crédito que desejamos ou devemos correr.

Diferencial de taxa: Em nossas consultorias implementamos a Taxa de Juros por Relacionamento, pois respeita preceitos coerentes quanto a longevidade, aderência e risco de crédito. Há um artigo em nosso site que trata as prerrogativas mínimas desta propositura. Este instrumento pode ser um enorme diferencial para a implementação do Crédito Pré-aprovado. É um equívoco original a prática de ter uma taxa pasteurizada para a linha e não diferenciá-la pelo perfil do cliente (e prazo). Se tivermos tecnologia para validar o crédito pré-aprovado para um cliente, certamente teremos para reconhecer ou não o seu comportamento quando a preceitos de aderência, risco e longevidade.

Sem Caixa Automático: Muitas Singulares ainda não tem Caixas Automáticos em seus pacs, ou em alguns deles. A solução do Crédito Pré-aprovado precede que pelo menos este canal esteja disponível, caso contrário estaríamos ferindo a fortaleza do diferencial: discrição ao ter que solicitar que o cliente vá até a agência e se exponha a um atendente para tomar o dito crédito pré-aprovado. Muitos dos clientes do cooperativismo de crédito ainda não têm acesso a internet, ou se o tem, nutrem aversão a internet como canal de movimentações financeiras. Isto sinaliza que este canal crescerá de forma discreta e que, por muitos anos o caixa automático será quem melhor entregará o crédito pré-aprovado.

Sobra de tempo dos gerentes: Com o advento do crédito pré-aprovado certamente sobrará tempo para que nossos gerentes foquem em outras funções. Esta conclusão também é extensiva àqueles funcionários que hoje dedicam tempo no processo manual de concessão de crédito pessoal. Uma nova função destes profissionais será, além de buscar novos “funding”, a de agregar relevância para o cliente que foi agraciado com esta novidade, buscando assim transformar a novidade em mais um grande diferencial deste relacionamento. Concomitante, devem buscar também manter e melhorar sua aderência na Singular, elevar seu Capital Social, fazer com que participe das AGOs entre outros “gols”.
Como haverá mais tempo para nossa força de venda, seria prudente que os executivos definam metas onde realmente haja influência humana na venda e na manutenção da solução. Evitando assim, que sejam meros reativos tiradores de pedido, ou mesmo sejam bonificados por “atingimento” de metas onde sua interação comercial é quase nula, como ocorre quanto ao volume tomado nas linhas de Crédito pré-aprovadas. Como subsídio para a perfeita gestão de metas, aconselho ler o capítulo: Metas x Envolvimento Gerencial nas Vendas, de meu livro: Repensando Banco de Varejo.

Atualização cadastral: Como se dará as atualizações cadastrais de clientes que só usam a Singular para tomar crédito pré-aprovado? Usualmente em sua Singular só se atualiza o cadastro a cada nova solicitação de crédito? Estas respostas tendem a serem as mesmas que obteríamos nos bancos de varejo. Onde, pela prática, vemos que, quando acontece esta atualização cadastral, é um procedimento superficial e pró-forma. Hoje nossos cadastros dos tomadores de crédito atendem plenamente alguns preceitos engessados da concessão do crédito e da auditoria. Ou seja, como nos bancos, nossos cadastros são fracos como ferramentas de prospecção de negócios e suporte ao relacionamento. Contudo, são ainda mais pobres comercialmente os cadastros dos investidores já que nunca demandam crédito. As raras atualizações que sofrem são quase figurativas para atender um ou outro raro processo.

Visitas: O critério técnico e a qualidade das visitas a clientes é uma prática ainda incipiente em muitas das Singulares. Reconhecemos que no dia-a-dia está cada vez mais difícil visitar uma carteira de clientes massificada, mas caso esta habilidade tivesse bem amadurecida, ela poderia suavizar os impactos no relacionamento advindos da implementação do Crédito Pré-aprovado. Reforçamos que é saudável reconhecermos que haverá perdas de relacionamento, em especial pela não mais verbalização da necessidade financeira do cliente ao atendente. Este momento sempre é rico para qualquer gerente, pois denota dependência econômica, e isto permite facilmente catequizar no cooperativismo, fomentar as vendas cruzadas, integralizar Capital Social, vender seguros prestamistas, atualizar cadastro entre outros.

Aval: Muitas Singulares têm enorme resistência a conceder crédito massificado sem aval, o que muito em breve será um comportamento perigoso para sua perpetuação. Verificamos uma defesa cada vez menos procedente e que se distancia das práticas mercadológicas de varejo, onde ao liberarem o aval, precificam na taxa a elevação do risco. Como reafirmado em vários artigos, taxa de juros tem que ser competitivas, mas nunca barata. Portanto, no varejo, ela pode facilmente conter o risco do aval e não perder sua atratividade na visão do cliente. Pedir aval é cada vez mais uma prática pedante e que expõe desnecessariamente o cliente em sua micro-sociedade. Portanto, um sobrepreço na taxa será entendido como parceria pela liberação do aval. Para não darmos opções as canetas dos auditores, basta colocarmos esta possibilidade em nossa política de crédito, depois de aprovada pelo executivo em reunião deliberativa. A gradual liberação do aval, com seu risco explicitado na taxa, é um dos vários benefícios indiretos que o Crédito pré-aprovado trará para o cooperativismo de crédito.

Risco de crédito: Dependendo da política adotada, poderemos ter brevemente uma parte desta carteira apenas fazendo a renovação, se aproximando muito do risco do uso cheio do cheque especial ou do pagamento mínimo do cartão de crédito. Nestes casos, algo totalmente novo, que não segue a lógica do parcelado tradicional. Como está nossa política para o acompanhamento destes créditos quanto a sua recuperação e provisão?

Respaldo Jurídico: Será que utilizaremos da prerrogativa que o cliente que acessar esta linha de crédito pré-aprovada, está concordando com os termos do contrato publicado em cartório e disponível na unidade? Ou faremos com que assinem um contrato específico? Precisamos de uma solução descomplicada para que favoreça o pleno uso da nova facilidade, mas que nos dê segurança legal visando inclusive eventuais cobranças litigiosas. Não podemos nos esquecer de rever nossos contratos de abertura de conta corrente para que possa seguir a boa lógica dos bancos de varejo, na qual um único documento respalda também o cartão de crédito e todas as linhas de crédito pré-aprovados que estejam dinamicamente atrelados a conta corrente.

Finanças Pessoais: Para uma grande parte de nossa base esta nova linha de crédito é uma grande novidade. E provavelmente veremos o mesmo efeito nocivo que se observa em muitos clientes quando pela primeira vez utilizam o limite de cheque especial ou quando passam a usar seu primeiro cartão de crédito. Os benefícios destas linhas de crédito precedem de prévia compreensão por parte destes novos clientes destas linhas quanto aos seus pontos fortes e fracos através de um aculturamento financeiro. Reconhecemos que a formatação do Crédito pré-aprovado é muito atrativa, mas seu mau uso forçará que o cliente tenha que quitá-la na totalidade, algo não tão bem compreendido pelo cliente, pois usava as linhas de forma gradativa e sempre imaginou liquidá-la em parcelas mensais. Assim sendo, muito em breve estaremos diante de renegociações complexas advindas do efeito rotativo da renovação constante de valores no crédito pré-aprovado. E muito provavelmente faremos estas renegociações também utilizando o crédito parcelado (agora sem possibilidade de renovações). Tendo como certo este novo cenário, devemos determinar esforços para alertar formalmente nossos clientes dos efeitos negativos caso não utilizem com parcimônia esta novidade. Informar é a base sobre preceitos de boa gestão financeira pessoal, além de ser uma das premissas de Governança Corporativa (ou Cooperativa como usualmente rotula o BC).

Cadastro Positivo: Como relatei em um artigo específico postado em meu site, o Cadastro Positivo é uma incógnita, e tudo leva a crer que não terá a eficácia desejada, pois são dispares os níveis de interesses das entidades envolvidas. Mas lembro que um cliente pode estar hiper tomado em uma instituição e mesmo assim parecer muito atrativo para outra, pois clientes PF que devam até R$ 5.000,00 para uma instituição não são vistos em nossas consultas de riscos. Assim, uma Singular pode ser “presenteada” com um novo cliente que na consulta está limpo, mas que vem trocando sua posição entre instituições até ficar insolvente na instituição menos astuta comercialmente. Portanto, nossas taxas de juros devem conter também este presságio pois será inevitável não correr este risco, o qual será potencializado pelo crédito pré-aprovado.

Reflexão final: Certamente o Crédito Pré-aprovado será bem vindo ao cooperativismo de crédito e este artigo visa apenas permitir novas reflexões a nossos gestores, e orientá-los quanto à necessidade de ter uma solução simples e pontual para cada um destes pontos aqui levantados.
Por fim, aconselhamos mais abstração quando buscarmos boas idéias junto aos bancos de varejo massificado, evitando sermos tentado a copiá-las como cases irrefutáveis de sucesso. Bem como, sempre que possível, nos aconselhemos em profissionais com reconhecida experiência prática neste mercado. Estes cuidados permitirão que aproveitemos o máximo destas idéias, pois primeiramente a alinharemos as especificidades do cooperativismo de crédito.     Sucesso a nós.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
www.ricardocoelhoconsult.com.br
41-3569-0466 - 9973-9495

“Só o que muda, permanece” - Confúcio