Domando clientes PJ e entregando o Serviço de Malote como sobremesa.

É usual encontrarmos Singulares atendendo clientes Pessoa Jurídicas (PJ) sem a devida tarifação dos serviços entregues ou sem converter estas benesses em moeda de troca diante uma contrapartida explícita da empresa, potencializando sua real rentabilidade e aderência. Isto denota que podemos ser ainda imaturos no relacionamento comercial com nossos clientes PJ.

Antes de dar início as ponderações, vamos equalizar nossos preceitos? O que é uma empresa pequena, média ou grande? Será que o cooperativismo de crédito deveria usar as mesmas métricas dos bancos que as rotula pelo faturamento anual? Acredito que não. Por mais inusitado que seja, acreditamos que é cedo para adotarmos tal balizamento. Propomos que rotulemos as empresas frente a seu mercado local e ao porte de nossa Singular. Ou seja, uma empresa forte de sua cidade, pode ser pequena nos rótulos dos bancos, mas média ou grande para o perfil de nossa Singular ou de sua praça. Tendo sido acordado este critério, passemos as reflexões macros deste artigo que ponderará sobre como atendemos nossos “médios” e “grandes” clientes PJ.

Diante deste cenário, observamos algumas ações distorcidas em Singulares, que se desdobram para atender empresas de muito mais porte que possam suportar, sem que tenham ainda feito o óbvio junto a seu público cativo. Pela prática, podemos inferir que mais de 90% das Singulares não tem condições de atender eficazmente médias e grandes empresas no conceito dos bancos, pois ainda não dispõem de: soluções de elevadíssimo nível tecnológico, estruturadas ofertas de engenharias financeiras, recursos para fazer frente a suas demandas creditícias, de uma ampla rede de agências entre outros aspectos técnicos. E o mais importante. A grande maioria das Singulares ainda não dispõe de profissionais para atender grandes empresas, pois estas demandam um perfil específico e raro, distinto do desejado pelo varejo financeiro massificado, o qual norteia nosso dia-a-dia.

Vícios de origem
Aparentemente percebe-se que várias Singulares acreditam que têm “bala na agulha” para atender “médias” e “grandes” empresas, que tenham porte próximo ao de sua patrocinadora: Cooperativa de Produção Rural, Cooperativa de Plano de Saúde, Associação Comercial etc, e  também acreditam que esta ação denotará pujança mercadológica. Esquecem que nutrem um fortíssimo vínculo político e histórico com esta empresa “mãe”, e que isto permite que a ainda a atendam em uma redoma de vidro, ao largo da agressividade do mercado. Por outro lado, é indubitável que esta entidade mantenedora faça fortes concessões de eficácia comercial ao optar por manter grandes processos e serviços na Singular que ajudou a fundar. Só que tudo isto não é de graça. Esta menor “eficácia” terá que ser recompensada com boas sobras, taxas baixas no crédito e altas nas aplicações, cobranças bonificadas etc. Algo coerente e que explicita parceria.

Contudo, a convivência muito próxima junto com a entidade patrocinadora nos induz a correlações perigosas, pois facilmente extrapolamos as vantagens desta parceria para outras empresas de porte próximo a ela, com quem não temos um forte vínculo político e histórico. Estas outras empresas, se saudáveis, sabem da enorme gama de soluções disponíveis no mercado e de sua força comercial. Assim, caso já tenham um “gerente” financeiro ou um dono “astuto”, buscará nos bancos soluções práticas, ágeis e baratas maximizando assim seu fluxo financeiro.

Portanto, cai por terra o conceito lúdico de parceria na exata dimensão de que sobe o profissionalismo dos gestores da empresa ou sua pujança econômica. Ou somos eficazes na entrega de todas as soluções ou teremos que usar de todos os subterfúgios possíveis para compensar esta nossa deficiência. Algo sofrível comercialmente. Ao mantermos esta letargia comercial frente aos ditos “grandes” (mas “espertos”) empresários, minaremos nossa sobrevivência, pois lentamente nos sugarão procurando apenas usufruir de nossas “promoções”, como: taxas baixas nos créditos, redução do IOF, altas remuneração nas aplicações, cobrança de títulos subsidiadas, Doc’s e Ted’s baratos, isenções de tarifas etc. Caso os clientes PJs sejam tomadores de crédito, este cenário se agrava na proporção direta que aprendem que somos muito mais benevolentes que os bancos quanto a créditos em atrasos e também descobrem que nossas taxas de juros e tarifas punitivas são um incentivo a inadimplência. Neste negativo cenário que nós mesmos criamos, favorecemos que “grandes” clientes PJs sejam mestres na “lei de Gerson”.

Tudo tem custo – Usou. Paga! Mesmo que indiretamente.
Mas diante deste cenário, há uma máxima que facilmente é esquecida no cooperativismo de crédito: Tudo tem preço, este bem precificado e pago por quem usa. Costumamos dizer nos treinamentos que se algum cliente entrar em nossa agência e respirar nosso ar condicionado terá que pagar por este serviço. Caso contrário um bom cliente pagará quando do rateio das sobras.
É claro que os clientes empresariais ficam felizes com esta nossa “desatenção”, que muitas vezes é explicitada em nossa ansiedade em tê-los como clientes a qualquer custo. O que lhes transmite que somos a parte fraca neste relacionamento, algo péssimo em qualquer negociação. Doravante avaliemos o nível de movimentação que suas “grandes” empresas fazem com sua Singular. Verá que a maioria só faz o que é realmente bom para ela. Elas deixam a maior parte do filé com o outro banco que, ao ceder qualquer coisa, obriga uma real contrapartida de igual ou maior valor. 

Doravante abordaremos um único serviço - malote de serviços - para sintetizar seu entendimento e explicitarmos sua abrangência e relevância junto aos bons clientes PJs. Mas antes precisamos nos aculturar para sempre agirmos visando alavancar resultados e ganhar aderência em qualquer serviço entregue, por mais simples que seja. Qualquer solução em serviços para PJs é uma bela ponte de mão dupla e não uma pinguela, onde só passa os interesses do astuto cliente. 

Malote de serviços – Bom, se bem conduzido
Restam poucas soluções de valor para PJ que ainda demandam extremo esforço humano. O serviço de malote é um deles. Há ainda muitas empresas que necessitam fazer diariamente vários pagamentos de títulos, mas optaram por não aderirem às tendências tecnológicas como Internet banking e DDA, ou seu modelo de negócio tem uma dinâmica que não permite automatizá-los. Ele também é útil para empresas que depositam numerários, pagam títulos em espécie etc.

Mas atenção: Contrariando o bom senso, vemos este “rico” serviço sendo entregue ao cliente de graça ou a um preço vil, sem que ele, pelo menos, tenha entregue algo em troca desta cortesia. É relevante frisar que os bancos precificam bem o serviço de malote, chegando em alguns casos a mais R$ 200,00/mês. Assim seus clientes dão a devida relevância a este complexo serviço, ao mesmo tempo que os gerentes passam a ter uma boa margem de manobra para isentá-lo desta tarifa, mesmo que parcial, diante de uma real contrapartida comercial. Portanto, pode ser que   seu “grande” cliente PJ “fugiu” dos bancos para fazer conosco seu serviço de malote porque lá as tarifas são salgadas, eram hiper-austero na sua operacionalização, ou ainda porque eram  seletivos na concessão deste serviço. Vale ressaltar que são raras as Singulares que tem esta tarifa em sua tabela de tarifas. Assim, aconselhamos a sua inclusão com elevado preço, mesmo que não a venha cobrá-la, pois certamente será uma boa moeda de permuta comercial.

Acredito que você esteja pensando: Mas como cobrar? Se sempre pensamos que o serviço de malote e cobrança de títulos são ótimos para entrar no cliente e conhecer seu fluxo e demandas! Você está certo, mas muitas vezes percebemos que são os “grandes” PJs quem comandam este relacionamento e não nossos gestores. Perceba que muitos destes clientes só nos procuram para aquilo que é vantagem para ele, mesmo que passem a imagem de parceiros. Portanto, podemos ter grandes PJs que só deixam migalhas e muito serviço, por mais que tenham predicativos para deixar bons frutos na mesa de negociação. Ou seja, não temos a conta da empresa e sim apenas àqueles seus serviços dispensados pelos concorrentes ou lá bem precificados. Assim, busquemos parcerias com estes clientes PJs “espertos” ou os congelemos caso, após nossos esforços, ainda desejarem só fazer conosco o esgoto da praça e não nos chamar para a inauguração do coreto.  

Serviço de malote – Fonte de estresse
Não há dúvidas que o serviço de malote é uma fonte diária de estresse em nossas agências, pois há fortes sinalizações que somos complacentes nas regras de sua operacionalização. É muito usual vermos a entrega do malote fora do horário, documentos incorretos, erros na remessa de numerários, tentativas de fazer processos astutos e não mais aceitos na boca do caixa, etc.

Um dos pontos críticos identificados para que esta realidade se verifique é a inexistência de um contrato que defina as regras para operacionalização deste relevante e complexo serviço. Mantendo a coerência de nossos artigos, que é de sempre prover sua Singular de ainda mais eficácia comercial, disponibilizamos um modelo de contrato a ser solicitado via email, para que os atuais usuários e novos tenham regras rígidas a seguir, estas monitoradas pela sua Singular.
 
Conclusão: Grandes empresas têm um comportamento comercial infinitamente mais ardiloso do que as PF. Saibamos conviver com esta realidade para crescermos junto com estes bons clientes. Precisamos deles, e eles de nós. Que venham as parcerias ganha-ganha com bons clientes PJs.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
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“Só o que muda, permanece” - Confúcio