Correspondente Bancário – Agora adulto - O que muda?

O cenário
Sabemos que os últimos grandes movimentos do nosso mercado bancário massificado são práticas maduras em países desenvolvidos: Correspondente Bancário, Crédito Consignado e Cooperativas de Crédito. Isto nos permitiu aprender estes conceitos, tratá-los em legislação específica e ajustá-los a nossa realidade mercadológica.

Até recentemente poucos bancos de varejo tinham como objetivo estratégico viabilizar os negócios afins aos Correspondentes Bancários (CB). Atualmente este assunto é pauta de todos os bancos e até de algumas Cooperativas de Crédito, mesmo que eventualmente sem um grande destaque e conhecimento dos potenciais e dos pontos de atenção.

Como toda “novidade” mercadológica em um mercado dito “maduro”, há concorrentes que a identificam rapidamente como oportunidades em detrimento de outros que não acreditam ou irão esperar os resultados das ações dos concorrentes mais ousados. Sabemos que, como tudo no mercado, há alguns riscos para aqueles que ousam avançar sobre um cenário ainda não minuciosamente estudado.

Mas, em troca desta ousadia, há potenciais benefícios. Foi o que ocorreu com os diferenciais já obtidos pela adoção dos CB pela Caixa (Lotéricas) e pelo Bradesco (Correios).  Estas duas redes “lojistas” pioneiras são, em tese, as melhores soluções para este modelo de negócio. Em especial pela sua proximidade da grande massa do povo, rede em todo o território, procedimentos uniformes, simplicidade no atendimento, confiança da sociedade, etc.

Modelo de negócio:
Os bancos devem claramente sinalizar se o modelo de negócio dos seus CB será transformar seus lojistas “parceiros” em “caixas humanos externos”, priorizando a “autenticação” de títulos. Lembrando que, por ser o modelo mais fácil é mais comum, torna-se de baixo diferencial comercial.

O outro modelo busca a total “bancarização” do público dos lojistas. É o modelo mais estruturado comercialmente, apesar de trazer uma série de implicações legais, trabalhistas e operacionais. Este modelo necessita que os “balconistas” dos lojistas vendam produtos e serviços bancários. Por mais que diga que seus produtos e serviços serão simples de vender e operar, estes “atendentes” não têm o tino comercial e a habilidade própria para a venda destas soluções. Fica a pergunta. Como, sem pagar comissão, se pode incentivar aos lojistas e seus funcionários a venderem produtos e serviços bancários? Certamente estamos diante de um cenário complexo, novo e sem padronização, em especial pelo modo de pensar de cada lojista quanto a sua forma de contratação, treinamento, premiação, ambiente, turn-over, objetivos e crenças pessoais, concorrentes locais, etc.

Para bancos com rede de agência, o modelo que busca a “bancarização” ainda não atingiu o objetivo definido originalmente de atender 100% das soluções bancárias do cliente no CB. Os poucos exemplos deste modelo que se sustentam são híbridos entre os dois modelos e, de alguma forma, usam o CB para conquistar novos clientes para sua base normal de clientes de agência. Estes, se desejarem, podem inclusive serem atendidos nos CB.

Pela “certeza” que seu título será liquidado, não se observa em cliente de um CB a preocupação se seu título será autenticado pelo banco “X” ou “Y”.  Assim sendo, se o modelo for apenas de “autenticação de títulos”, sua marca pouco agregará ao negócio CB. Já nos modelos de “bancarização”, certamente sua marca terá um peso maior, em especial se popular e respeitada na região.

Nesta linha de raciocínio, fica frágil o discurso de alguns bancos que salientam que somente farão parcerias com lojistas que tenham uma qualidade de atendimento próxima a sua. Ou seja, buscar agora este diferencial é um pouco de nostalgia já que as melhores opções já estão defendidas. Além do que, isto não permitirá a agilidade e agressividade necessárias para ainda beber um pouco de água limpa.

No decorrer do texto outros pontos de reflexão irão surgir visando reforçar este comentário. Como este: seus gerentes que atendem clientes com maestria ganham mais de R$ 3.000,00, além de outros bons benefícios. Mesmo os caixas das agências ganham no mínimo 3 X mais que um atendente de farmácia, padaria, lojas de ferragens,.... Só o vale refeição dos bancários passa de R$ 500,00, ou seja, um valor muito acima do ganho dos atendentes dos CB. Tentar equalizar qualidade de atendimento como pilar para ter ou não um parceiro como CB é um tanto quanto exagerado. Eles têm a qualidade de atendimento que aquele micro-mercado deseja, aceita ou tolera, nem mais nem menos. E usualmente será menor do que a encontrada em suas agências, principalmente neste momento em que as melhores opções de parcerias já foram conquistadas. Com base nesta constatação, exigir que os parceiros tenham a mesma qualidade é um tanto quanto ufanista.

Há um “terceiro” modelo. Seria utilizar os CB como angariadores de tomadores de crédito. Um tipo de “promotor de venda” de crédito, algo que se mostrou eficaz na venda dos créditos consignados em praças distantes dos grandes centros. É uma função prevista na Resolução 3110 de 2003: “Recepção e encaminhamento de pedidos de empréstimos e de financiamentos”. Focar somente este diferencial irá requerer ainda mais astúcia na forma de incentivar os CB parceiros, seja pela novidade no canal e o necessário volume para que o CB se sinta motivado financeiramente.

“Vantagens” ao lojistas
Até uns dois anos atrás, ainda havia coerência quando se dizia ao lojista que teria ganhos indiretos pelo incremento de vendas, originária da elevação de tráfego de “potenciais” clientes em sua loja, ao irem liquidar suas faturas. Mas já se observa que este discurso perdeu força pela “enxurrada” de outros CB concorrentes na mesma micro-região. É comum encontrar em micro-pólos comerciais, vários, quando não dezenas de CB, disputando uma mesma e limitada demanda. Sem contar, que muito em breve teremos mais 1.500 agências franqueadas dos Correios como CB e 22.000 cartórios. Com a expansão dos CB pelos postos de gasolina, o mercado ficará realmente saturado.

Um movimento pode ser uma parte deste diagnóstico. Nos últimos anos, pela baixa rentabilidade, se fechou as duas agências de bancos de varejo em uma pequena cidade de 3.000 habitantes que freqüento no interior no Paraná. A agência da Cooperativa de Crédito ficou sendo a “única” opção da cidade e teve seu “boom”. Atendia àqueles que haviam ficados “sem banco” e os que só desejavam pagar seus compromissos diretamente em suas filas. Os serviços de bancos oferecidos pela casa lotérica e pelo correio ainda eram um tanto quanto discreto e sem divulgação massificada, e o modelo CB ainda não havia se pulverizado na praça.

Hoje, esta mesma população já dispõe de mais de 10 CB, “parceiros” de vários bancos, muitos sem nenhuma agência no estado ou até mesmo no Brasil. Este novo cenário traz a tona inúmeras reflexões quanto ao modelo, acarretando um público consumidor da solução CB disperso e com muitas opções em cada canto da cidade.

A força dos lojistas
Há um movimento que toma corpo de forma “discreta” mas que muito em breve colocará em “xeque” os estudos de viabilidade do negócio para os bancos. Os lojistas, pelo excesso de assédio dos bancos, estão sendo “educados” a serem astutos nas negociações. Podendo em breve, não apenas eventualmente receber, mas passarem a exigir “luvas” (ou bons e baratos limites) para trocar para um outro banco ou mesmo se manter no banco atual. Algo já consagrado com venda das folhas de pagamento de empresas, prefeituras, estados, etc.

Assim, a dita “fidelidade” entre o lojista e o banco do CB tende a ser cada vez mais tênue. Seja pela grande oferta de bancos lhe pagando mais ou por entenderem, com razão, que a grande maioria de seus clientes buscam autenticar seus compromissos, independente de que banco faz o processo.

Este cenário permite facilmente ao lojista trocar de banco “parceiro” tão logo vença o contrato, como troca de qualquer fornecedor. O valor mensal das tarifas ganha enorme destaque para o lojista. Já a tecnologia passa rapidamente a ser comum e sem estresse, corroborando no quesito integridade e segurança sistêmica.

Preferência de baixa renda e informalidade
Não se discute que para um cidadão de baixa renda e/ou informal, a solução CB é muito mais simpática do que uma agência bancária tradicional. A agência é mais longe, não se identifica com estes funcionários, além de que, muitas vezes, estes brasileiros colocam sua melhor roupa para ir na agência, haja vista julgarem ser um ambiente mais refinado.

Sem dúvida o CB potencializa uma melhora na qualidade de vida deste público. Mas é infantil pensar que esta enorme massa agora passa a ser bancarizada pelo advento do CB. Eles sempre tiveram formas práticas e criativas de solucionar suas necessidades financeiras, em especial quanto a liquidação de suas faturas e crédito.
Bancarizá-los será um processo muito mais complexo de que apenas autenticar seus “títulos”. O CB certamente faz parte deste processo, mas para bem atendê-los, temos que entendê-los melhor ainda.

Esta massa tem certeza que entre eles há enormes diferenças e desejos. Já para nós tudo parece uma coisa só. Somos “acadêmicos”, globalizados, aculturado com os desejos das classes média, e crentes que temos soluções para todo tipo de cliente, inclusive os de baixa renda. Hoje, por mais que queiramos, este público ainda é muito pouco entendido/estudado.

Usualmente pensamos que os entendemos, haja vista pela alta “eficácia” de nossas ações, em especial ao “serviço de autenticação” e eventuais “concessões de crédito”. Ledo engano. O CB apenas facilitou. Como sabemos, demanda não se cria. A demanda sempre existiu de forma muito latente, tanto que há décadas muitos empresários já lucram milhões com este público. Ele é complexo, mesmo que demonstre aparente simplicidade e coerência no comportamento.

As classes mais baixas precisam ser melhor entendidas e atendidas. Acompanhar ondas é a forma mais fácil de não ser diferenciado neste mercado, o que é básico. Este mercado já está quase totalmente saturado. Não será seu banco que entregará a redenção em serviços financeiros. Ele sempre será mais uma opção. A decisão sempre será de cada um desses milhões de clientes.  

Atratividade para o lojista – Qualidade do atendimento
Os gestores deverão buscar, com coerência e criatividade, manter aderente um lojista a solução de CB de seu banco. Ao lojista é dito, que além de uma nova fonte de receita, elevará sobre-maneira o fluxo de potenciais clientes da loja. Apesar de só ouvirmos ótimos relatos de micro-empresários sobre CB nos grandes congressos/eventos, precisamos analisar de forma muito racional a atratividade do CB para o lojista.

Sabemos que a liquidação das faturas deste público dá-se preferencialmente na época em que está mais solvente. Portanto, na prática, o fluxo de “novas” pessoas na loja é algo concentrado, elevando ainda mais o fluxo já concentrado do lojista. Consequentemente, sem aumento de funcionários, há uma redução na qualidade do atendimento do lojista, em especial para seus já habituais clientes. Assim, pela falta de capacidade de atender bem a “nova” totalidade de seus clientes, o lojista coloca em xeque a “dita” conquista destes potenciais clientes e a realização das vendas adicionais a este público.
 
Atratividade para o lojista – Ações trabalhistas
Sabemos que a justiça trabalhista existe para reparar atitudes incoerentes que o “sistema capitalista” faz junto a seus funcionários, bem como que, na dúvida, ela tende a parte mais fraca da relação comercial (o funcionário). Esta é uma causa que já tira o sono de muitos CB, em especial os com parcerias em grandes redes, pela facilidade da totalidade de seus funcionários terem conhecimento das ações trabalhistas de colegas, que pedem equiparação salarial com os bancários.

Vamos fazer a seguinte conjectura. Um dono de farmácia que pague a seu atendente um salário de R$ 400,00. Agora, imaginemos o valor de uma ação trabalhista pedindo 5 anos de equiparação com um bancário básico, com todos os seus benefícios (salário base de R$ 1.000,00; mais R$ 500,00 de vale refeição; turno de 6h, sem trabalho aos sábados; com participação em resultados; etc). Ou seja. Quebra o pequeno empresário. Imaginem então se houver uma corrente que peça equiparação a um gerente de contas, haja vista alegar que fazia mais de 70% que um profissional deste faz: conquista, abertura e encerramento de C/C, encaminhamento de proposta de crédito, acatava depósitos em C/C, venda de serviços e produtos bancários, etc.

Este custo potencial não é calculado ou informado aos lojistas, apesar de estar explícito nos contratos de serviço que o risco é 100% seu. Dizer que não procede é acreditar que a justiça trabalhista tende ao empregador. Este cenário fica ainda mais temeroso quando o antigo “atendente” da farmácia comprova que ficava muito tempo a disposição do processo de autenticação de títulos. Isto sem contar que pode ainda comprovar que tinha a tarefa de “facilitar” a abertura de conta corrente, processos de crédito, ou até venda de produtos bancários populares.

Novos movimentos estão sendo estruturados para transformar os grandes CB em uma “micro agência bancária”. Um deles é colocar Caixas Automáticos (ATMs), que serão operacionados por funcionários do lojista, inclusive quanto à reposição de numerário. Esta característica de movimento poderá vir a colocar em cheque este modelo de negócio, mesmo que os bancos tenham bons lobistas para suavizar ou argumentar que há respaldo legal na ampliação do modelo.  

Atratividade para o lojista – Segurança
Outro aspecto relevante é o quesito segurança. Por mais que sejam adotados processos formais de segurança e feitos seguros de risco, a implementação do CB torna o lojista muito mais visado, inclusive podendo ter conseqüências a sua integridade física e de seus funcionários. Além do que, passam a gerenciar um novo e nervoso processo operacional. Um fato inusitado que demonstra este desconforto por ficar com o “caixa” no CB muito cheio e ter que obrigatoriamente recolhe-lo a uma agência bancária “conveniada”, é que alguns lojistas com CB, sacam dinheiro do caixa da loja para liquidar seus compromissos (pessoais e da loja) em um CB próximos. Assim, postergando ao máximo a ida até a agência para recolher dinheiro. 

Estes detalhes de segurança passam a ganhar destaque na proporção direta em que ocorre a perda das vantagens competitivas originais (aumento de fluxo de clientes e ganhos com as tarifas). Estas podem ser afetadas pelo excesso de CB na micro região e pela proposta de revisão cíclicas de tarifas pelos bancos. Eles sempre irão alegar redução da tarifa cobrada dos seus sacados; redução de ganhos com a “troca de chumbo” na interbancária (câmera de compensação), elevação do custo operacional, baixo volume mensal de transações, etc.

Por fim, o que vemos até aqui foi um benefício para os bancos e não para o lojista. Os riscos sistêmicos e financeiros são quase 100% travados pelo banco. Assim, quanto mais “parceiro” for o lojista na prestação de serviços, mais o banco se desenha como um bom “sócio”. Caso contrário, fica o lojista “desatento” com todas as más notícias.

Pagando a conta e o “parceiro”
Percebemos que qualquer passo no universo – Correspondente Bancário - deve ser dado com muita cautela, apesar de ser indiscutível que o C. Bancário é o canal da teórica bancarização. Teórica pois a classe foco da bancarização "D" - renda familiar entre 2 SM e 4 SM - R$ 700,00 a R$ 1.400,00, até aparenta ter potencial, mas individualmente, a maioria dos seus integrantes não tem condições de rentabilizar uma C/C.  Estima-se que apenas uns 10% deles terão potencial para dar rentabilidade a uma C/C.  Portanto 90% continuarão a fazer, se o fizerem, apenas as transações de arrecadação, e esta é frágil em todos os sentidos (aderência do lojista, exposição da marca, fidelidade etc).  

A clareza que o problema trabalhista vem sendo tratado nos seminários sobre este tema é intrigante. Por mais que o negócio fim do correspondente não seja fazer banco e quando o faz, o faz em tempo supostamente pequeno, a função do caixa do lojista em muito se aproxima do caixa de uma agência, em especial nos dias de acúmulo de recebimento. Agrava-se pois sabemos que a Justiça Trabalhista tende ao funcionário, em especial se a outra parte for uma Instituição Financeira.

O lojista irá trocar de banco “parceiro” por um ou alguns centavos a mais quando da liquidação de documentos. Eles estão livres para fazer leilões de seus volumes de arrecadação, além do que os contratos, por conveniência das partes sempre são curtos e não prevêem multas para o rompimento do mesmo, após vencido.

Mas, certamente há uma forma de viabilizar comercialmente esta operação, mas não é com o modelo puro que estamos verificando.  Há de se fazer algo para que o lojista (a ponte) se sinta prestigiado pelo banco parceiro, com benefícios reais em taxas bonificadas ou redução de tarifas (para a empresa ou para ele), para que não fique tão suscetível a trocar de parceiro bancário, por um acréscimo de R$ 0,01 na remuneração por recebimento.

A dita aderência do cliente final lá no Correspondente Bancário ao banco parceiro é algo inexistente, mantendo o modelo atual, salvo o modelo Caixa Aqui e Banco Postal (Bradesco). Pode ser melhorado um pouco se adotarmos a proposta de bonificar o empreendedor, de forma indireta, pela parceria.  Um outro tema que surge é se é possível obter esta aderência tendo como ponte o "crédito massificado" “dado” no ambiente do lojista? Sabemos que é difícil, e que os modelos já tentados não foram tão eficazes, mas teremos que precificar na taxa de juros o risco deste novo negócio, pois é preciso elevar cada vez mais a base de tomadores para viabilizar a rentabilidade da Instituição.

Reflexões finais
Resumidamente, o modelo de Correspondente Bancário não tem volta e veio para ficar. Devemos ter a astúcia para jogar este jogo. É imprudente apenas acompanhar os modismos. Este quebra-cabeça já está ficando com poucas peças - algumas imperfeitas, mas já fazendo sombras corretas. 

O modelo de CB está adulto, mas não extremamente maduro. Precisa rapidamente redefinir que modelo de negócio irá conduzir, que tamanho deseja ter, como irá avaliar seus parceiros, como se diferenciará e como irá “crescer” avançando sobre os bons CB dos concorrentes.

Um outro aspecto importante é como irá agregar novos valores aos lojistas para que não haja um julgamento tão racional de ganhos e perdas. Algo na linha de ajudar o lojista na sua capacitação comercial – vender mais. E/ou adicionar um pouco de “emoção” no relacionamento com a pessoa do pequeno e médio lojista, tornando a relação mais ampla, do que analisar apenas um CNPJ e número de títulos liquidados. Caso contrário se observará que os riscos do negócio e os benefícios tendem a se anular, o que não é bom para o modelo, pois não haverá atrativos para os lojistas.

Reforço que não tenho a pretensão de esgotar o assunto ou de acreditar que só minha abordagem é a correta. Certamente há outras abordagens que podem influenciar diretamente na eficácia da gestão do tema. Contudo, acredito que o conteúdo acima, já lhe permite boas reflexões.

Obrigado pela leitura e a disposição para palestras, treinamentos e consultoria.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
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“Só o que muda, permanece” - Confúcio