Alçada Gerente ou Risco Cliente – Reflexões oportunas

Há décadas as instituições financeiras tendem a definir seus níveis de alçadas comerciais atreladas ao cargo do profissional responsável por atender e defender a solicitação de um cliente, caso sua alçada atenda a esta demanda. Muitas dessas instituições aplicam ágio ou deságio nestas alçadas pelo porte da agência ou pela praça da agência. Entretanto, mesmo que esse processo sinalize falhas operacionais e comerciais, essas são suavizadas pela espantosa evolução dos sistemas de avaliação e classificação de risco de crédito da própria instituição, que ocorrem sem a ação do gerente, sendo desenhados para dar fluidez a demanda da nova classe “C” e dos microempresários. Algo necessário, mas ainda não disponível em muitas Singulares.

Sabemos também que muitas instituições podem estar suavizando seus erros na concessão e no acompanhamento de seus créditos pela compra de serviços de gestão de riscos de empresas especializadas e pelo uso correto das cada vez mais qualificadas consultas às bases de dados das entidades estatais regulamentadoras e controladoras do crédito. Diante deste cenário e da necessidade das Singulares serem mais agressivas, ágeis e eficazes no crédito massificado, cabe a nós refletir se a alocação da alçada por cargo gerencial é a melhor solução. Não há dúvidas que ela tem méritos históricos e que evolui, mas é oportuno que reavaliemos sua coerência.

Risco Gerente:
Se mantivermos o risco focado na “Alçada Gerente” veremos cenários como este: Um cliente tem R$ 5.000,00 como sendo seu saudável limite global de risco, contudo seu gerente tem uma alçada macro de R$ 20.000,00. Muito provavelmente, em uma situação de estresse, ele poderá elevar o risco deste cliente até o patamar de sua alçada para não minar seus resultados comerciais, já que com esta ação certamente terá mais juros, mais aderência, menos inadimplência, mais méritos/prêmios/salário... . Contudo, utilizar-se desta “válvula de escape” é o mesmo que colocar 20 toneladas de carga destinada a uma carreta em um caminhão de 5 toneladas, unicamente porque o motorista tem carteira para dirigir carreta com até 20 toneladas.

De forma ainda mais específica, a Alçada Gerente permite também que um gerente com alçada para a linha de Cheque Especial de R$ 10.000,00 eleve até R$ 9.000,00 o limite do cheque especial de um cliente que ganhe R$ 1.000,00. E isso ocorre sem que haja sinais claros de risco de crédito, mesmo que sua chefia alegue que acompanha todas as majorações destes limites. Assim, fica notório que o risco institucional se agrava quanto mais convivemos com a Alçada Gerente, seja ela por risco macro do cliente ou por uma linha específica a ele ofertada.

Neste cenário onde a capacidade de pagamento do cliente foi “desconsiderada” em função da “caneta/alçada” do seu gerente, a instituição tende a acordar tardiamente para a gravidade do problema, além de não conseguir identificar sua corresponsabilidade na origem do problema. Portanto, passa a perceber discretamente que o risco se instalou e se expandiu por toda aquela carteira. E para enfrentar este problema adota soluções intempestivas e previsíveis como a de retirar as alçadas da totalidade de seu quadro gerencial, sob a alegação de que “Nossos gerentes tinham alçada, mas retiramos há anos porque não a souberam utilizar”. Isso precisa ser revisto frente aos desafios mercadológicos, pois denota uma desconfiança exacerbada em nosso mais qualificado quadro comercial. A pergunta que deveríamos nos fazer é se realmente são nossos gerentes que não souberam utilizar suas alçadas ou se fomos nós, líderes, que não soubemos definí-las, capacitá-los e acompanhá-los para que pudessem ter competitividade e segurança comercial. O Risco Cliente que veremos neste artigo poderá facilitar a revisão parcial dessa decisão de retirar as alçadas do quadro comercial, ou mesmo dará subsídios para revisão das alçadas e da funcionalidade dos comitês de créditos que precisam ser revistos com urgência.

Outra discreta, mas relevante conseqüência de uma engessada Alçada Gerencial são as promoções e méritos aos gestores que se beneficiaram desse descuido regimental mesmo que bem intencionados, pois foram considerados de “elevada rentabilidade” e “baixo risco” formal.

A Alçada Gerente deve ser fruto de confiança e convivência com este profissional, tempo na praça, seu grau de assertividade em seus pareceres frente ao volume e complexidade das propostas, e não apenas uma métrica engessada baseada no cargo ou perfil da agência.

Risco Cliente: Concordamos que quem irá pagar o crédito é o cliente. Certo? Portanto, é plausível que adotemos a lógica que define alçada balizada por esta fonte de renda. Assim, há necessidade de que o gestor do cliente, baseado em dados, informações, visitas etc defina semestralmente a capacidade de pagamento de cada um de seus clientes para cada uma das linhas de varejo a eles disponíveis, apresentando assim, também, a proposta de risco macro potencial do cliente. Essa prática nós sintetizamos pelo conceito “Risco Cliente”. Diante disso, o gerente da conta, que é quem conhece e avalia formalmente (e informalmente) a idoneidade e solvência daquele cliente, irá definir para este cliente uma estratégia creditícia e a defenderá, quando necessário, em instâncias superiores. Após, passará a proceder às alocações, gerindo e revendo semestralmente estes limites. A aprovação deste Risco Cliente específico para um determinado cliente incluirá o teto máximo por linhas e seus prazos, haja vista cada uma delas ter finalidades e funcionalidades distintas. Ou seja, R$ 4.800,00 no cheque especial, R$ 10.000,00 no cartão de crédito, R$ 30.000,00 no parcelado de 48 meses de até R$ 430,00 cada.

No Risco Cliente, mesmo que o gerente tenha alçada maior que o limite pré-aprovado para uma linha específica, irá prevalecer o limite preestabelecido do cliente para esta linha. Portanto, propomos sempre observar primeiro a alçada de uma linha de crédito pré-aprovada de um cliente, e após a alçada máxima definida pelo critério Risco Cliente. Assim, se ambas estiverem abaixo da alçada deste gerente, o processo será dinâmico e circunscrito ao cotidiano da agência.

Alçada X Inadimplência: Apesar da Alçada Gerente estar cada vez mais se configurando como um equívoco comercial frente a evolução mercadológica e tecnológica, é muito provável que o percentual da inadimplência de sua Singular tenha se originado unicamente porque havia uma linha disponível ao cliente e sua liberação dependia unicamente da alçada e agilidade do seu gerente de conta. Contudo, muito provavelmente essa não era a melhor solução para o cliente, que para não se expor e pela sua urgência, resolveu seu problema com uma solução “fácil” e como era de se esperar, os erros se potencializaram no decorrer deste crédito.

Outro erro crasso na adoção da Alçada Gerente é a arriscada prática desprovida de balizadores adotada para aprovar Adiantamento a Depositantes. Clientes com limite de cheque especial (ou em limite) estouram suas contas em valores muito acima do limite aprovado pela política ou comitê de crédito. Pergunta-se: Onde está a base racional da Alçada do Gerente? Onde está a coerência do comitê de crédito que é complacente quanto a Adiantamento a Depositantes, permitindo conceder créditos recorrentes acima do aprovado sem análise, formalística ou garantia? Quem monitora o grau de assertividade do comitê de crédito? ...

Percebemos que em muitas Singulares há métricas estruturadas, “manualizadas” e sistêmicas onde se define o poder de crédito de um cliente, mas percebemos que muitas vezes elas não tratam com assertividade o que seja: Risco Cliente (limite global, limites por tipos de linhas, comprometimento, prazos...).

Ainda quanto à inadimplência, devemos aceitá-la como algo inerente ao nosso modelo de negócio e que deve estar previamente precificada por linha e safra, e considerar um enorme risco à gestão acompanhar a inadimplência da Singular através de um percentual único e macro.

Reflexão Final: Este artigo não esgota este intrigante tema, mas traz reflexões para que avancemos com ainda mais segurança sobre o necessário crédito massificado. Assim, diante desse macro cenário, saibamos aproveitar algo mágico que ainda ocorre em muitas Singulares, as quais, por falta de tecnologia creditícia, se dão ao luxo de ter o contato com os clientes do crédito massificado. Este elevado nível de interação deveria estar nos permitindo amalgamar o relacionamento, alavancar oportunidades e permitir qualificados pareceres creditícios.

Por fim, não nos esqueçamos de que quem pagará o crédito é o poder do cliente de gerar receitas saudáveis com sua atividade profissional, e que a transparência desta realidade deve ser uma das grandes missões do seu gerente. Este binômio é sintetizado no conceito: Risco Cliente.
 
Concordar é secundário. Refletir é urgente.


Ricardo Coelho
Diretor da Ricardo Coelho Consult - Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro: Repensando Banco de Varejo
ricardocoelho@ricardocoelhoconsult.com.br
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