Seminário:

Qualidade no atendimento, satisfação e fidelização de associados – Foco no foco do cliente.

Objetivo: Desenvolver junto a platéia os preceitos comerciais relevantes para uma empresa financeira massificada, tal qual as Cooperativas de Crédito, para que agreguem sobremaneira qualidade no atendimento, satisfação e fidelização para associados realmente comprometidos com o sucesso da singular. Assim, orientando sobre as percepções e atitudes necessárias diante seus associados para que estes percebam uma ainda maior qualidade de serviços, permitindo assim um relacionamento saudável e justo para ambas as partes.

Conteúdos Macros: Qualidade Percebida e Racional:

  • Conceituação e Ambientação para qualidade em serviço financeiro
  • Entendendo qualidade na prestação e venda de serviços
  • Os pilares da qualidade em serviço financeiros
  • Principais características da prestação de serviço
  • Como ter foco no foco do cliente
  • Requisitos principais do atendimento
  • Fatores externos que alteram as percepções sobre qualidade
  • O que a concorrência já fez e está fazendo. Acertos e erros.
  • Os conceitos ampliados de fidelização e de relacionamento comercial ...

Conteúdos Específicos:

  • Ambientação para qualidade em serviço financeiro
  • Conceituação de qualidade em serviço financeiro
  • Entendendo qualidade na prestação e venda de serviços
  • Os pilares da qualidade em serviço financeiros:
    • Rapidez; Subjetividade; Comprometimento; Competência e Ausência de erros
  • Como ter foco no foco do cliente
  • Principais características da prestação de serviço:
    • Preparação constante;
    • Comunicação clara e objetiva e
    • Superação das expectativas do cliente
  • Requisitos principais do atendimento:
    • Atenção permanente as necessidades do cliente (interno e externo)
    • Informações Precisas / Rápidas / Corretas
    • Segurança e Confiabilidade
    • Entrega de Produtos e Serviços de acordo com a promessa.
    • Superação das expectativas dos clientes
    • Preservação da imagem Institucional.
    • Cartão de visita da empresa 
  • Como atingir o estado da arte no atendimento: 
    • Conhecer nossas reais habilidades
    • Vestir a camisa da empresa e do cliente
    • Ter interesse em aprender
    • Ouvir com atenção, entendendo os sinais não verbais dos clientes
    • Saber perguntar para compreender a real necessidade dos clientes
    • Ter auto-crítica e maturidade para aceitar e receber feedbacks
    • Ser responsável e comprometido
    • Ser otimista e contagiante

Fatores externos que alteram as percepções sobre qualidade:

    • Fortes mudanças políticas, econômicas e sociais (Novas regulamentações; Direito do consumidor; Opção sexuais e religiosas;...)
    • Mudanças no direcionamento do negócio (Diferenciação; Regionalização; Globalização; Identificação de nichos; Novos produtos...)
    • Mudanças de modelo de gestão (Estrutura; Hierarquia; Estilo de Gestão...)
  • Os conceitos ampliados de fidelização e de relacionamento comercial

 Dos benefícios:
Equalização prática dos preceitos que circundam este relevante e intrigante tema, e que depende sobremaneira do ser humano, de suas atitudes. 
Discussão e equalização do que sejam preceitos de qualidade em serviços financeiros, aderência e fidelização evitando despender esforços em ações que não agreguem valor ao relacionamento comercial.

Exercícios e Dinâmicas:
Durante o treinamento haverá atividades didáticas visando à perfeita assimilação do conteúdo.

Público Alvo: Por ser algo determinante para o dia-a-dia e para a perpetuação da singular, esta capacitação é direcionado a 100% dos funcionários e quadro executivo. Turmas de até 24 alunos

Carga Horária: 1 dia/8h

Instrutor:    
Ricardo Coelho, 54, 40 anos de experiência no segmento financeiro, é graduado em Economia (FAE), especialista pela Buffalo University/NY/USA, com pós-graduações em Administração, Marketing, Gestão Imobiliária e MBA em Gestão Avançada de Pessoas. Participou dos seminários cooperativistas de crédito de Mondragon (Espanha), Dejardins (Canadá) e Montabaur (Alemanha). Por 20 anos foi professor universitário de cadeiras como: Gerenciamento de Clientes, Marketing de Serviços, Comportamento do Consumidor e Criatividade. Vem trabalhando fortemente nos últimos 10 anos para a melhoria do modelo de negócio das cooperativas de crédito. Autor de mais de uma centena de artigos sobre gestão estratégica das Singulares, todos postados em nosso site. Responsável pela Revista: Visão Comercial para o Cooperativismo de Crédito enviada para 5.000 gestores de nosso modelo de negócio e já na quarta edição.

Ricardo Coelho Consult
Consultoria e Treinamento em Gestão Comercial para o Coop. de Crédito
www.ricardocoelhoconsult.com.br
 041-3569-0466 – 9973-9495

“Só o que muda, permanece” - Confúcio